As táticas mais eficazes

Duas das estratégias mais importantes para aumentar as vendas no setor hoteleiro são o upselling e o cross-selling.

Estas duas estratégias têm um objetivo semelhante: aumentar as vendas, proporcionando valor acrescentado aos clientes. Quando executadas corretamente, podem mudar os comportamentos de compra dos clientes, o que se traduz num aumento das receitas.

Mas, o que é exatamente o upselling e o cross-selling e como posso utilizá-los para me ajudar a gerir o meu negócio?

Upselling

O upselling é uma técnica de venda destinada a convencer os clientes a comprar uma versão mais cara, melhorada ou premium do artigo escolhido ou outros complementos, a fim de realizar uma venda maior.

Cross-selling

O cross-selling é uma técnica que incentiva os clientes a comprar produtos adicionais que complementam o que já compraram. Os artigos utilizados para o cross-selling são geralmente artigos que o cliente teria comprado de qualquer forma. O objetivo é recomendar os artigos certos no momento oportuno.

A diferença entre os dois

O objetivo do upselling é convencer os clientes a comprar versões mais caras do produto. Por exemplo, se um cliente pedir um hambúrguer com batatas pequenas, o upselling consistiria em convencê-lo a pedir batatas médias.

Por outro lado, o cross-selling procura fazer recomendações personalizadas de artigos que acompanharão o prato que já foi pedido. Por exemplo, se um cliente comprar asas de frango, o cross-selling pode ser uma Coca-Cola.

Dicas chave

  1. Seja subtil na forma como oferece o upselling ou o cross-selling. Bombardear os seus clientes com sugestões apenas os irá incomodar e provavelmente não os incentivará a fazer mais pedidos.
  2. Faça com que os upsells e os cross-sells sejam personalizados e relevantes. Por exemplo, não vai querer fazer cross-selling de álcool a um menor ou cross-selling de um produto com carne a um vegetariano. Para que o upselling e o cross-selling funcionem, deve conhecer o seu público.
  3. Dê aos seus clientes uma sensação de urgência. Se o seu produto só estiver disponível em determinados períodos de tempo ou se o stock for limitado, deve informar os seus clientes, pois isso irá motivá-los a comprar. Isto pode ser feito premindo um botão se for utilizado um menu digital.
  4. Identifique os seus artigos com maior margem de lucro e promova aqueles que lhe trarão mais ganhos. O seu objetivo é sugerir os artigos do menu que tenham as melhores margens de lucro. Isto irá ajudá-lo a aumentar o valor médio da fatura.
  5. Promova os seus produtos nos momentos certos. Por exemplo, será mais eficaz vender ovos Benedict nas horas do brunch do que nas do jantar.
  6. Os clientes querem sentir que estão a receber um bom valor se forem aumentar ou adicionar outros artigos ao seu pedido. Uma boa regra geral é não exceder 25% do custo do produto original que é pedido.

Quando corre mal

Para utilizar uma estratégia eficaz de upselling e cross-selling é importante compreender quando estas falham para evitar esses erros:

Erro humano

É muito provável que o seu empregado de mesa seja o seu principal meio para fazer upselling e cross-selling. Mas é bem possível que tanto ele como o cliente tenham um mau dia, o que poderá ter um impacto negativo na interação. Um empregado de mesa que sugira produtos que o cliente não quer também pode parecer insistente e ser desagradável para o cliente.

Gerir bem os clientes não é tarefa fácil. Uma vez que um erro é cometido, os clientes tendem a recusar as sugestões para evitar interações incómodas. Um menu digital é uma excelente ferramenta que transmite claramente as opções e permite ao cliente navegar ao seu ritmo.

Falta de personalização

Outra das principais razões pelas quais o cross-selling e o upselling falham é que o que é oferecido não se ajusta ao que o cliente procura. Oferecer algo genérico como uma bebida com a refeição não vai criar muito interesse por parte dos seus clientes. Seja específico. Diga qual a bebida que equilibrará o prato ou que acompanhamento combinaria bem. Dispor de um sistema de seguimento do histórico de pedidos dos seus clientes é uma ferramenta essencial.

Muitos restaurantes estão sentados sobre uma mina de ouro de dados que podem ser utilizados para otimizar as campanhas de marketing e disparar o retorno de investimento nessa ferramenta. A análise de dados em tempo real é um trunfo para o setor da hotelaria, pois reduz os custos e gera novas receitas.

Tem um cliente que volta e que é muito apreciador de doces? Certifique-se de que oferece um cocktail açucarado ou a sua sobremesa favorita com a sua refeição.

Conclusão

O design de uma campanha bem-sucedida de upselling e cross-selling requer muita planificação, organização, consideração e manutenção. As empresas do setor da hotelaria já estão sobrecarregadas pela quantidade de tarefas essenciais do dia-a-dia.

Para implementar projetos paralelos, como o seguimento de clientes, estratégias de cross-selling e upselling ou campanhas de marketing, é fundamental contar com as ferramentas adequadas. Estas irão ajudá-lo a poupar tempo e a fazer um seguimento das operações diárias, o que, por sua vez, contribui para aumentar as receitas.

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