Les tactiques les plus efficaces

Deux des stratégies les plus importantes pour augmenter les ventes dans le secteur de l'hôtellerie-restauration sont l'upselling et le cross-selling.

Ces deux stratégies ont un objectif similaire : augmenter les ventes en offrant une valeur ajoutée aux clients. Lorsqu'elles sont exécutées correctement, elles peuvent modifier les comportements d'achat des clients, ce qui se traduit par une augmentation des revenus.

Mais qu'est-ce exactement que l'upselling et le cross-selling et comment puis-je les utiliser pour m'aider à gérer mon entreprise ?

Upselling

L'upselling est une technique de vente visant à convaincre les clients d'acheter une version plus chère, améliorée ou premium de l'article choisi ou d'autres compléments afin de réaliser une vente plus importante.

Cross-selling

Le cross-selling est une technique qui encourage les clients à acheter des produits additionnels qui complètent ce qu'ils ont déjà acheté. Les articles utilisés pour le cross-selling sont souvent des articles que le client aurait achetés de toute façon. L'objectif est de recommander les bons articles au bon moment.

La différence entre les deux

L'objectif de l'upselling est de convaincre les clients d'acheter des versions plus chères du produit. Par exemple, si un client commande un hamburger avec de petites frites, l'upselling consisterait à le convaincre de commander des frites moyennes.

D'autre part, le cross-selling vise à faire des recommandations sur mesure d'articles qui accompagneront le plat déjà commandé. Par exemple, si un client achète des ailes de poulet, le cross-selling peut être un Coca-Cola.

Conseils clés

  1. Soyez subtil dans la manière d'offrir l'upselling ou le cross-selling. Bombarder vos clients de suggestions ne fera que les agacer et ne les incitera probablement pas à passer plus de commandes.
  2. Rendez les upsells et les cross-sells personnalisés et pertinents. Par exemple, vous ne voudriez pas faire du cross-selling d'alcool à un mineur ou du cross-selling d'un produit à base de viande à un végétarien. Pour que l'upselling et le cross-selling fonctionnent, vous devez connaître votre public.
  3. Donnez à vos clients un sentiment d'urgence. Si votre produit n'est disponible que pendant certaines périodes ou si les stocks sont limités, vous devez en informer vos clients, car cela les motivera à acheter. Cela peut se faire en appuyant sur un bouton si un menu numérique est utilisé.
  4. Identifiez vos articles à marge la plus élevée et poussez ceux qui vous rapporteront le plus. Votre objectif est de suggérer les articles du menu qui ont les meilleures marges bénéficiaires. Cela vous aidera à augmenter la valeur moyenne de la facture.
  5. Promouvez vos produits aux bons moments. Par exemple, il sera plus efficace de vendre des œufs Bénédicte aux heures du brunch qu'à celles du dîner.
  6. Les clients veulent sentir qu'ils reçoivent une bonne valeur s'ils augmentent ou ajoutent d'autres articles à leur commande. Une bonne règle générale est de ne pas dépasser 25 % du coût du produit original commandé.

Quand ça tourne mal

Pour utiliser une stratégie efficace d'upselling et de cross-selling, il est important de comprendre quand elles échouent afin d'éviter ces erreurs :

Erreur humaine

Il est très probable que votre serveur soit votre principal moyen de faire de l'upselling et du cross-selling. Mais il est tout à fait possible que lui-même ou le client passe une mauvaise journée, ce qui pourrait avoir un impact négatif sur l'interaction. Un serveur qui suggère des produits que le client ne veut pas peut également sembler insistant et désagréable pour le client.

Bien gérer les clients n'est pas une tâche facile. Une fois qu'une erreur est commise, les clients ont tendance à refuser les suggestions pour éviter les interactions inconfortables. Un menu numérique est un excellent outil qui transmet clairement les options et permet au client de naviguer à son rythme.

Manque de personnalisation

Une autre des principales raisons pour lesquelles le cross-selling et l'upselling échouent est que ce qui est proposé ne correspond pas à ce que le client recherche. Offrir quelque chose de générique comme une boisson avec le repas ne suscitera pas beaucoup d'intérêt de la part de vos clients. Soyez spécifique. Dites quelle boisson équilibrerait le plat ou quel accompagnement se marierait bien. Disposer d'un système de suivi de l'historique des commandes de vos clients est un outil essentiel.

De nombreux restaurants sont assis sur une mine d'or de données qui peuvent être utilisées pour optimiser les campagnes marketing et faire exploser le retour sur investissement de cet outil. L'analyse de données en temps réel est un atout majeur pour le secteur de l'hôtellerie-restauration, car elle réduit les coûts et génère de nouveaux revenus.

Vous avez un client fidèle qui adore les douceurs ? Assurez-vous de lui offrir un cocktail sucré ou son dessert préféré avec son repas.

La conception d'une campagne réussie d'upselling et de cross-selling demande beaucoup de planification, d'organisation, de considération et de maintenance. Les entreprises du secteur de l'hôtellerie-restauration sont déjà submergées par le nombre de tâches quotidiennes essentielles.

Pour lancer des projets parallèles, tels que le suivi des clients, les stratégies de cross-selling et d'upselling ou les campagnes marketing, il est essentiel de disposer des bons outils. Ceux-ci vous aideront à gagner du temps et à assurer le suivi des opérations quotidiennes, ce qui contribue à augmenter les revenus.

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